O que a transformação digital pode ensinar sobre a adoção da inteligência artificial? Os erros cometidos pelas empresas no passado mostram como a cultura organizacional, a gestão de pessoas e a implementação de novas tecnologias continuam sendo desafios fundamentais para aproveitar o potencial da IA.

A maneira como muitas organizações estão implementando a inteligência artificial parece mais uma improvisação do que uma estratégia bem planejada. Se esse processo fosse retratado em um filme, provavelmente seria considerado pouco convincente, tamanha a quantidade de decisões equivocadas.

O mais frustrante é perceber que essa situação está longe de ser inédita.

Em 2014, o livro Digital Adaptation já discutia os erros cometidos pelas organizações durante a transformação digital e apontava caminhos para uma implementação mais eficiente. As semelhanças entre aquele período e o cenário atual são impressionantes.

Revisitar essas experiências ajuda a compreender como os aprendizados da transformação digital podem orientar as empresas diante dos desafios da inteligência artificial.

O principal erro, tanto naquela época quanto agora, está em tratar essas mudanças essencialmente como desafios tecnológicos.

A adoção de IA depende das pessoas e da cultura organizacional

É evidente que tanto a transformação digital quanto a inteligência artificial representam avanços tecnológicos e exigem algum nível de implementação técnica. Entretanto, essa é apenas uma pequena parte de um processo muito mais complexo.

Durante a transformação digital, departamentos de TI implementavam sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), plataformas de relacionamento com clientes (CRM), intranets e diversas outras ferramentas. Ao mesmo tempo, as empresas investiam em sites, aplicativos e experiências personalizadas para seus consumidores.

O problema é que pouca atenção era dedicada à maneira como as pessoas realmente utilizariam essas soluções.

Os sistemas internos eram difíceis de operar, enquanto os clientes frequentemente demonstravam pouco interesse nas novidades ou precisavam de funcionalidades completamente diferentes daquelas que estavam sendo desenvolvidas.

Hoje, o mesmo cenário se repete com a inteligência artificial. Lideranças empresariais se deixam levar pelo entusiasmo em torno da tecnologia, enquanto equipes de TI distribuem licenças de ferramentas como o Copilot Studio para toda a organização e consideram o trabalho concluído.

Em alguns casos, existe um treinamento introdutório para os funcionários, mas as iniciativas raramente avançam muito além disso.

Assim como aconteceu anteriormente, os profissionais ficam sem saber exatamente como incorporar essas ferramentas às suas atividades, ao mesmo tempo que recebem pressão para utilizá-las e apresentar resultados.

As organizações precisam reconhecer que a inteligência artificial representa uma mudança cultural tão importante quanto o avanço tecnológico. Essa transformação tem consequências profundas para os profissionais.

O desafio atual é ainda mais delicado porque muitos funcionários temem perder seus empregos. Eles acompanham as notícias sobre automação e substituição de trabalhadores, e dificilmente promessas feitas pela alta gestão serão suficientes para eliminar essa preocupação.

Por que os funcionários deveriam querer adotar a inteligência artificial?

Para compreender a resistência à IA, é importante observar a situação pela perspectiva dos próprios funcionários.

Mesmo deixando de lado a possibilidade de a tecnologia ser utilizada para substituir profissionais, os benefícios individuais da adoção de inteligência artificial nem sempre são evidentes.

Um dos principais motivos para o entusiasmo das lideranças empresariais é o aumento da produtividade. Com a IA, as pessoas conseguem realizar mais atividades em menos tempo.

Entretanto, esse ganho não necessariamente se transforma em uma vantagem para os funcionários.

Eles continuam cumprindo a mesma jornada de trabalho, mas agora precisam entregar mais resultados dentro desse período. Não recebem necessariamente uma remuneração maior nem conseguem recuperar parte do tempo economizado. Diante desse cenário, por que deveriam abraçar a inteligência artificial com entusiasmo?

Antes de exigir que suas equipes adotem a tecnologia, as organizações precisam refletir sobre como pretendem motivá-las.

Uma possibilidade é ajudar os profissionais a identificar as atividades mais repetitivas, cansativas ou desagradáveis de suas rotinas e demonstrar como a inteligência artificial pode executá-las de maneira mais rápida e menos trabalhosa.

As pessoas tendem a aceitar melhor as mudanças quando percebem oportunidades concretas de melhorar sua experiência profissional.

Mas isso deveria representar apenas o começo.

As organizações também podem precisar considerar incentivos mais significativos para estimular a adoção da IA, incluindo oportunidades de crescimento na carreira, melhorias na remuneração ou até mesmo jornadas de trabalho mais curtas.

Os funcionários precisam de tempo e apoio para aprender a usar IA

Adotar a inteligência artificial está longe de ser uma tarefa simples. O processo exige revisar práticas profissionais construídas ao longo de anos e, em alguns casos, décadas.

Boa parte do conhecimento acumulado sobre procedimentos, processos e rotinas precisa ser reconstruída ou adaptada.

Essa já seria uma exigência considerável mesmo nas condições mais favoráveis, mas a realidade da maioria dos profissionais costuma ser bastante diferente.

Muitos funcionários enfrentam excesso de trabalho e dificuldades para acompanhar suas demandas diárias. Com tantas responsabilidades, encontrar tempo para aprender uma nova ferramenta e descobrir como integrá-la ao fluxo de trabalho se torna um desafio adicional.

Além disso, aprender a utilizar inteligência artificial exige reflexão, testes e experimentação.

Enviar um funcionário para um treinamento isolado e esperar que ele consiga explorar todo o potencial da tecnologia dificilmente produzirá os resultados desejados.

No mínimo, os profissionais precisam receber capacitação específica para suas funções, como treinamentos de IA direcionados a equipes de UX. Entretanto, as organizações deveriam ir além dessa abordagem inicial.

É necessário desenvolver programas de capacitação mais completos, que ajudem profissionais de diferentes departamentos a compreender como aplicar a inteligência artificial às suas responsabilidades.

Também é fundamental oferecer suporte contínuo e reservar tempo para que as pessoas possam experimentar a tecnologia, avaliar possibilidades e descobrir as formas mais eficientes de utilizá-la.

Ainda assim, o treinamento formal tem suas limitações.

Na prática, uma das formas mais eficientes de estimular a adoção de novas ferramentas é promover a troca de conhecimento entre colegas.

Por isso, faz sentido começar pelos profissionais mais entusiasmados com a inteligência artificial, em vez de concentrar os esforços inicialmente naqueles que apresentam maior resistência.

Toda organização possui algumas pessoas que já estão experimentando ferramentas de IA por iniciativa própria, muitas vezes sem qualquer orientação ou solicitação da liderança.

Reunir esses profissionais, oferecer condições para que compartilhem suas descobertas e incentivar a circulação desse conhecimento pode ajudar a disseminar o interesse pela tecnologia.

Essa abordagem também demonstrou resultados durante a transformação digital.

Uma experiência relatada em Digital Adaptation descreve um evento interno no qual funcionários apresentaram aos colegas soluções que haviam desenvolvido. A iniciativa contribuiu mais para a adoção das tecnologias do que qualquer comunicado enviado pela alta gestão.

Isso acontece porque as pessoas se sentem muito mais motivadas a experimentar uma ferramenta quando observam um colega com responsabilidades semelhantes utilizando-a com sucesso.

Uma demonstração prática costuma ser mais convincente do que uma determinação da liderança.

Em vez de tentar convencer primeiro os profissionais mais resistentes, as empresas deveriam identificar aqueles que já exploram a inteligência artificial, oferecer tempo para compartilhar seus aprendizados e permitir que os resultados positivos incentivem outras equipes.

Existe, porém, uma consequência inevitável desse processo de experimentação: erros serão cometidos.

É preciso criar um ambiente em que errar seja permitido

Muitas organizações ainda mantêm uma cultura de medo, na qual erros são interpretados como sinais de incompetência.

Entretanto, aprender a utilizar uma tecnologia como a inteligência artificial envolve necessariamente tentativas, ajustes e falhas. Quando os funcionários não se sentem seguros para experimentar, essa cultura se transforma em uma barreira significativa à adoção.

O mesmo problema já aparecia durante a transformação digital.

Lideranças exigiam que suas empresas passassem por mudanças profundas, mas demonstravam dificuldade para compreender por que os resultados não aconteciam conforme o esperado.

O que muitas vezes passava despercebido era a contradição entre as mensagens transmitidas aos funcionários.

Ao mesmo tempo que incentivavam a transformação digital, as organizações continuavam exigindo o cumprimento dos mesmos indicadores-chave de desempenho (KPIs) e registrando os erros cometidos nas avaliações anuais.

Não existia margem para experimentar e falhar, porque a pressão por resultados permanecia constante.

Na adoção da inteligência artificial, essa situação parece ainda mais preocupante.

Existem relatos de funcionários repreendidos pelo consumo excessivo de tokens poucas semanas depois de terem sido orientados a utilizar IA. Outros recebem tantas advertências sobre o que podem ou não fazer com a tecnologia que acabam desenvolvendo receio de experimentar qualquer possibilidade.

Nessas condições, continuar trabalhando da mesma maneira de sempre parece a opção mais segura.

Se as lideranças realmente desejam estimular a adoção da inteligência artificial, precisam criar condições para que os profissionais se sintam seguros durante o aprendizado.

Isso pode exigir ajustes nos KPIs, mudanças nos processos de avaliação de desempenho e maior flexibilidade em determinadas regras de governança enquanto as equipes desenvolvem suas habilidades.

A governança da inteligência artificial exige equilíbrio

É compreensível que a inteligência artificial não possa ser implementada sem mecanismos de governança.

As empresas precisam estabelecer limites, responsabilidades e orientações para o uso adequado da tecnologia. O problema é que muitas organizações têm encontrado dificuldades para conduzir esse processo de maneira equilibrada.

Durante a transformação digital, a governança frequentemente apresentava dois extremos: praticamente inexistente ou tão rígida que acabava impedindo a inovação.

Infelizmente, o mesmo padrão começa a surgir na adoção da IA.

Os funcionários precisam de orientações claras para compreender o que a organização espera deles, quais práticas são permitidas e quais devem ser evitadas.

Esse direcionamento é importante para oferecer segurança e reduzir incertezas.

Entretanto, quando as regras se tornam excessivamente restritivas, deixar de utilizar a tecnologia pode parecer mais simples do que tentar seguir todas as exigências.

Documentos extensos, repletos de instruções sobre quais informações podem ou não ser compartilhadas com ferramentas de IA, acabam reforçando a cultura de medo.

Uma abordagem mais eficiente seria estabelecer um conjunto curto e objetivo de princípios, suficientemente simples para ser apresentado em poucos materiais de comunicação interna.

Os princípios de design do governo britânico, publicados no GOV.UK, representam uma referência desse tipo de abordagem, baseada em orientações claras e acessíveis.

Além disso, as organizações precisam demonstrar confiança na capacidade de seus profissionais de tomar decisões sensatas.

Naturalmente, erros continuarão acontecendo, mas eles fazem parte do processo de mudança. Cabe às empresas reconhecer essa realidade e adotar medidas para reduzir seus possíveis impactos durante a implementação da tecnologia.

A implementação tecnológica precisa ser adaptável

Do ponto de vista da TI, a adoção da inteligência artificial também exige cuidado.

É relativamente fácil criar um ambiente excessivamente controlado e, com isso, dificultar a utilização da tecnologia pelas equipes.

Esse problema já havia sido identificado durante a transformação digital.

Departamentos de TI sobrecarregados escolhiam um conjunto de tecnologias e as implementavam em toda a organização, muitas vezes sem consultar adequadamente os profissionais que realmente utilizariam essas ferramentas.

Qualquer solução que estivesse fora das opções previamente aprovadas precisava passar por processos complexos de autorização, normalmente envolvendo comitês responsáveis pelas decisões tecnológicas.

O resultado era uma evolução extremamente lenta, que contribuiu significativamente para o fracasso de diversos projetos de transformação digital.

Atualmente, o mesmo comportamento pode ser observado.

Equipes de TI selecionam uma ferramenta como o Copilot, disponibilizam o acesso aos funcionários e consideram que a implementação foi concluída. Entretanto, essa solução frequentemente está longe de atender às necessidades reais dos diferentes departamentos.

Um exemplo recente envolvendo uma equipe de UX ajuda a demonstrar o problema.

Nesse caso, a liderança incentivava fortemente a adoção de inteligência artificial, enquanto os profissionais estavam entusiasmados com a possibilidade de criar um repositório de pesquisas alimentado por IA e até desenvolver personas utilizando a tecnologia.

Em princípio, o cenário reunia todos os elementos de um projeto promissor: uma gestão favorável à inovação, profissionais motivados e ideias com potencial de aplicação prática.

Entretanto, apesar dessas condições, nada avançava.

A ferramenta disponibilizada pela organização não conseguia atender à proposta da equipe. Para utilizar outras soluções, os profissionais precisavam convencer o comitê responsável pela governança de IA a autorizar um conjunto diferente de ferramentas.

Enquanto enfrentavam a burocracia, o entusiasmo inicial diminuía gradualmente.

Afinal, por que continuar investindo energia em uma iniciativa que encontra tantos obstáculos internos?

E essa equipe ainda demonstrava uma disposição relativamente grande para esperar.

Em muitas organizações, os funcionários simplesmente deixam de aguardar a aprovação dos comitês.

Durante a transformação digital, esse comportamento ficou conhecido como shadow IT, quando profissionais passaram a utilizar ferramentas como Dropbox e Google Docs porque os sistemas oficiais não atendiam às suas necessidades.

Agora, o mesmo fenômeno acontece com a inteligência artificial e recebe o nome de shadow AI.

Quando a ferramenta corporativa de IA impede que os profissionais realizem determinadas atividades, eles recorrem a contas pessoais do ChatGPT ou Claude, acessadas pelo celular ou computador particular, e continuam trabalhando.

Esse comportamento pode representar um risco muito maior do que aquele que as restrições originais pretendiam evitar.

Informações corporativas acabam sendo inseridas em ferramentas sobre as quais a organização não possui controle, sem supervisão adequada e sem registros do conteúdo compartilhado.

Ao tentar restringir completamente o ambiente tecnológico, as empresas podem acabar transferindo os riscos para espaços onde já não conseguem acompanhá-los.

A reação mais imediata costuma ser estabelecer políticas ainda mais rígidas, bloquear sites e advertir os funcionários sobre possíveis consequências disciplinares.

Entretanto, essas medidas raramente resolvem o problema. Muitas vezes, apenas fazem com que o comportamento continue acontecendo de maneira menos visível.

O shadow AI deve ser compreendido como um sintoma importante, capaz de revelar exatamente onde as ferramentas oficiais estão deixando de atender às necessidades dos profissionais.

Em vez de concentrar esforços exclusivamente na tentativa de eliminar esse comportamento, as organizações deveriam aprender com ele.

Conversar com os funcionários sobre as atividades que realizam utilizando contas pessoais e entender quais limitações encontram nas ferramentas corporativas pode fornecer informações valiosas para orientar as próximas decisões tecnológicas.

É compreensível que manter um conjunto desorganizado e pouco controlado de ferramentas gere custos e dificuldades de gestão.

Esse cenário está longe de ser o ideal.

Entretanto, nos primeiros estágios da adoção da inteligência artificial, talvez seja necessário aceitar algum nível de desorganização enquanto os profissionais exploram as possibilidades da tecnologia e identificam aplicações recorrentes.

As empresas precisam permitir que seus funcionários experimentem diferentes usos da IA e até diferentes aplicativos, buscando soluções adequadas às necessidades específicas de cada função.

À medida que os casos de uso mais relevantes e as demandas reais da organização se tornarem claros, será possível estabelecer controles mais consistentes e definir quais ferramentas devem permanecer no ambiente corporativo.

Os riscos de uma transformação que precisa acontecer

É natural que essa abordagem pareça arriscada para algumas organizações.

Muitas empresas preferem controlar centralmente todo o processo de adoção da inteligência artificial, buscando garantir que nenhuma decisão equivocada seja tomada.

Essa preocupação é compreensível.

Entretanto, qualquer processo de mudança envolve algum grau de risco, e avançar lentamente demais pode representar um perigo maior do que acelerar a implementação.

Existe, porém, um risco ainda mais significativo: tratar a adoção da inteligência artificial como um desafio exclusivamente tecnológico e ignorar as pessoas envolvidas.

A experiência da transformação digital demonstra que implementar ferramentas é apenas uma parte do processo. Para que a inteligência artificial seja incorporada de maneira efetiva, as organizações precisam considerar a cultura interna, as necessidades dos funcionários e a gestão da mudança.

Quanto antes as empresas compreenderem a dimensão dessa transformação, melhores serão suas condições para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades oferecidas pela inteligência artificial.