Entender seus clientes pode ser complicado. Mesmo quando você acha que já entendeu o comportamento deles, a jornada deles da conscientização até a compra ainda pode surpreendê-lo.Embora eu não possa prometer que você conseguirá prever perfeitamente os passos de cada cliente, o mapeamento da jornada do cliente é uma ótima maneira de monitorar seus marcos críticos.

O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é a série de interações que um cliente tem com uma marca ou produto à medida que ele toma conhecimento de um ponto problemático e toma uma decisão de compra. Enquanto a jornada do comprador se refere ao processo geral de chegar a uma compra, a jornada do cliente se refere à experiência de compra de um comprador com uma empresa ou serviço específico.

Jornada do cliente vs. Jornada do comprador

Percebi que muitas empresas ficam confusas quando se trata de entender a diferença entre a jornada do cliente e a jornada do comprador.

Aqui está o acordo: a jornada do comprador abrange todo o processo desde o momento em que alguém toma conhecimento do seu produto até o momento em que o compra (e até mesmo além). Os compradores não acordam e decidem comprar — eles passam por estágios de conscientização, consideração e, finalmente, tomada de decisão.

A jornada do cliente , por outro lado, é sobre como sua marca se encaixa nesse processo. São os pontos de contato específicos do cliente onde você interage com seus clientes durante a jornada de compra deles. Ao mapear sua jornada do cliente, você está se certificando de que cada interação seja intencional e impactante, em vez de apenas esperar pelo melhor.

O que é um Mapa da Jornada do Cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual da experiência do cliente com uma empresa. Ele também fornece insights sobre as necessidades de clientes em potencial em cada estágio dessa jornada e os fatores que direta ou indiretamente motivam ou inibem seu progresso. A empresa pode então usar essas informações para melhorar a experiência do cliente, aumentar as conversões e impulsionar a retenção de clientes.

O mapa de jornada do cliente não deve ser confundido com um mapa de jornada UX. Mas, para maior clareza, vamos distinguir esses dois abaixo.

O que é mapeamento da jornada UX?

Um mapa de jornada UX representa como um cliente vivencia sua jornada para atingir uma meta específica ou concluir uma ação específica.Por exemplo, posso usar o termo “mapeamento da jornada do UX” de forma intercambiável com o termo “mapeamento da jornada do cliente” se o objetivo monitorado for a jornada do usuário em direção à compra de um produto ou serviço.

No entanto, o mapeamento da jornada UX também pode ser usado para mapear a jornada (ou seja, ações realizadas) em direção a outros objetivos, como usar um recurso específico do produto.Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?

Aprendi que a jornada do cliente não é tão simples quanto parece. É fácil pensar: ofereça um produto → o cliente compra. Mas, honestamente, é muito mais complexo. Antes mesmo de um cliente saber sobre seu produto, ele já percebeu que tem um problema que precisa ser resolvido.

Ao longo da jornada, eles atingirão diferentes pontos de contato. Talvez eles vejam o anúncio de um concorrente, leiam uma avaliação, participem de uma chamada de vendas ou experimentem uma demonstração. Cada uma dessas interações molda como eles se sentem sobre sua marca

.Aqui está algo que acho interessante: 80% dos clientes valorizam sua experiência com uma empresa tanto quanto o produto em si.Ao mapear a jornada do cliente, vi como isso dá às equipes de marketing, vendas e serviços uma compreensão clara de cada estágio. Isso reduz o atrito e leva a clientes mais felizes. E quando atendemos às necessidades do cliente rapidamente? Vemos maior fidelidade à marca.Isso é muito importante — então não perca o poder dos clientes.

Quais dados são necessários para mapear a jornada do cliente?

Quando estou mapeando a jornada do cliente, foco em dados reais, não em suposições. Aqui está o que procuro:

Pesquisas e entrevistas com clientes.

Acho que perguntar diretamente aos clientes por meio de pesquisas (como NPS ) ou entrevistas revela insights valiosos sobre suas experiências, pontos problemáticos e como eles usam o produto. Esses são dados solicitados porque eu os peço especificamente.

Dados não solicitados

Eu também reúno dados de clientes que eles não fornecem ativamente, como histórico de compras, visualizações de página e cliques em e-mail. Esses dados não solicitados são super úteis para preencher as lacunas que as pesquisas podem deixar passar.

Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

Você obtém os seguintes benefícios ao usar o mapeamento da jornada do cliente:

1. Você pode redirecionar sua empresa com uma perspectiva inbound.

Em vez de perseguir clientes com táticas de outbound, deixe que eles venham até você com inbound marketing. Outbound marketing parece gritar no vazio — custoso, interruptivo e, sejamos sinceros, irritante. Ninguém gosta de ser interrompido.

O inbound marketing inverte o roteiro. Você cria conteúdo que os clientes já estão procurando, chamando a atenção deles antes mesmo de pensar em vender. Um mapa da jornada do cliente ajuda você a ver o que está chamando a atenção deles e o que os está fazendo se afastar. É aqui que todos os dados que mencionei antes realmente brilham.

Para acertar em cheio no mapa da jornada do cliente, use evidências reais de pesquisas com clientes e software de análise de marketing . Isso lhe dará uma imagem cristalina de como seu público se comporta e no que ele está interessado.

2. Você pode criar uma nova base de clientes-alvo.

Entender a jornada do cliente significa conhecer seus clientes de dentro para fora. A segmentação ampla desperdiça tempo e dinheiro, então por que se preocupar?

Em vez disso, recomendo mergulhar fundo em suas necessidades e pontos problemáticos. Dessa forma, você descobrirá exatamente quem está tentando resolver problemas com seu produto ou serviço. Com essas informações, você pode ajustar seu marketing para falar diretamente com esse grupo, tornando seus esforços muito mais eficazes.

3. Você pode implementar um atendimento proativo ao cliente.

Um mapa da jornada do cliente é como uma folha de dicas para entender quando os clientes estão felizes e quando estão frustrados. Você pode então entrar em ação com um atendimento proativo ao cliente bem quando eles precisam. Eu penso nisso como estar um passo à frente.

Por exemplo, meu amigo que trabalha com suporte ao cliente mencionou como eles costumavam prever a correria do feriado e enviar mensagens sobre seus horários ajustados e opções alternativas de suporte.

Os clientes estavam preparados, e ninguém ficou preso na espera de surpresa. Oferecer a eles um chatbot , base de conhecimento ou chat ao vivo dá mais controle sobre como eles obtêm ajuda, o que leva a clientes mais felizes no geral.

E para lidar com todas essas consultas? Software de atendimento ao cliente com mensagens omnicanal e suporte de IA é seu amigo aqui. Confie em mim — economiza muito tempo.

4. Você pode melhorar sua taxa de retenção de clientes.

Com uma visão completa da jornada do cliente, identificar áreas para melhoria se torna muito mais fácil. Menos pontos problemáticos significam menos clientes pulando para um concorrente.

O problema é que, mesmo quando as pessoas amam uma empresa ou um produto, 59% desistem depois de várias experiências ruins e 17% depois de apenas uma experiência ruim.

Os mapas de jornada do cliente ajudam você a pegar pessoas prestes a sair. Ao rastrear comportamentos comuns, você pode resolver problemas antes que eles se tornem quebra-negócios. Mesmo que você não salve todo mundo, aumentar a retenção em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25%-95%. Definitivamente vale a pena.

5. Você pode criar uma mentalidade focada no cliente em toda a empresa.

À medida que seu negócio cresce, pode ser complicado manter cada departamento tão focado no cliente quanto suas equipes de suporte.

Departamentos diferentes têm objetivos diferentes; algumas equipes se importam mais com leads, outras com inscrições. Um mapa de jornada do cliente compartilhado rompe esses silos ao expor cada etapa da jornada, da primeira interação ao suporte pós-compra. Ele ajuda todos, do marketing às vendas e ao serviço, a se alinharem com o cliente no centro de seus esforços.

Agora que você entendeu a essência do mapeamento da jornada do cliente e seus benefícios, vamos nos aprofundar nas etapas que o compõem.

Estágios da jornada do clienteGeralmente, os clientes passam por cinco fases ao interagir com uma marca ou um produto: Conscientização, Consideração, Decisão, Retenção e Fidelidade.

Melhores práticas de mapeamento da jornada do cliente

• Defina uma meta para o mapa da jornada.
• Pesquise clientes para entender sua jornada de compra.
• Pergunte aos representantes de atendimento ao cliente sobre as perguntas que eles recebem com mais frequência.
• Considere o mapeamento da jornada de UX para cada persona do comprador.
• Revise e atualize cada mapa de jornada após cada lançamento de produto importante.
• Torne o mapa da jornada do cliente acessível para equipes multifuncionais.

1. Defina uma meta para o mapa da jornada.

Determine se você pretende melhorar a experiência de compra ou lançar um novo produto. Saber o que o mapa da jornada precisa lhe dizer pode evitar o aumento do escopo em um projeto grande como este.

2. Pesquise clientes para entender sua jornada de compra.

Aprendi que o que eu acho que sei sobre meus clientes e o que eles realmente estão passando pode ser totalmente diferente. Então, fale diretamente com seus clientes para obter um instantâneo preciso da jornada deles.

3. Pergunte aos representantes de atendimento ao cliente sobre as perguntas que eles recebem com mais frequência.

Às vezes, os clientes precisam ser informados sobre seus problemas específicos, e é aí que entram os representantes de atendimento ao cliente.Eles podem ajudar a preencher as lacunas e traduzir os pontos problemáticos dos clientes em termos comerciais que você e sua equipe possam entender e adotar.

4. Considere o mapeamento da jornada do cliente para cada persona do comprador.

Uma coisa que aprendi é que não existem dois clientes iguais.Dados demográficos, psicográficos e até mesmo há quanto tempo alguém é cliente podem determinar como uma pessoa interage com sua empresa e toma decisões de compra.É por isso que crio mapas de jornada adaptados a cada persona-chave.

5. Revise e atualize cada mapa de jornada após cada lançamento de produto importante.

O processo de compra do cliente muda toda vez que seu produto ou serviço muda. Até mesmo pequenos ajustes, como adicionar um campo extra a um formulário, podem se tornar um obstáculo significativo.Portanto, revise o mapa da jornada do cliente antes e depois de implementar as mudanças.

6. Torne o mapa da jornada do cliente acessível para equipes multifuncionais.

Uma coisa que sempre faço é tornar o mapa da jornada acessível a todos, não apenas à minha equipe. Tê-lo disponível ajuda outras equipes a darem feedback e mantém todos alinhados com a experiência do cliente.

Design de Mapa de Jornada do Cliente

Agora que você sabe o que é preciso para criar um mapa de jornada do cliente, vamos dedicar um tempinho para mergulhar no design. Como você define seu mapa de jornada — do espaçamento às cores que você usa — faz toda a diferença.

Recomendo fortemente as seguintes práticas recomendadas:

Crie um layout e uma hierarquia claros.

Seu layout deve fluir logicamente, com uma hierarquia visual clara que o torne fácil de seguir. Use títulos em negrito para dividir as seções e manter as coisas legíveis.

Marcadores? Sempre uma boa ideia.

Eles tornam seu mapa mais fácil de digerir e mantêm as informações claras e diretas.

Aproveite ao máximo os ícones e símbolos.

]Vamos ser realistas — todo mundo lê superficialmente. Se seu mapa for uma parede de texto, a maior parte dele será perdida. Ícones e símbolos são uma ótima maneira de dividir as coisas e destacar ações, pontos de contato e resultados importantes. Além disso, eles podem adicionar emoção ao seu mapa sem precisar de palavras extras.Aproveite a codificação por cores.

A cor é um poderoso elemento de design que pode ajudar você a agrupar ideias semelhantes. Você pode atribuir diferentes matizes aos estágios da jornada do cliente ou a certos pontos de contato. Isso ajuda você a organizar as informações visualmente e a chamar a atenção para as partes mais importantes do seu mapa.Evite desordem para criar equilíbrio.

Muito de qualquer coisa é simplesmente… muito. Como eu disse, todo mundo passa os olhos. Se sua página estiver cheia de ícones, texto e cores, ela ficará sobrecarregada. Use espaços em branco para manter as coisas equilibradas e organizadas.

Mantenha a consistência.

Seu mapa de jornada do cliente deve ser consistente em todo o processo. Escolha uma família de fontes, paleta de cores e tamanhos de fonte. Então, certifique-se de seguir essas diretrizes em todo o seu mapa de jornada. Pontos de bônus se seus elementos estiverem alinhados com a marca da sua empresa.