Vamos direto ao ponto: relacionamentos são difíceis. Não existe uma fórmula pronta para ter uma relação perfeita.

Relacionamentos profissionais — especialmente entre agência e cliente — podem apresentar ainda mais desafios. Você não escolhe seus colegas de trabalho, seu chefe ou seus clientes da mesma forma que escolhe amigos ou parceiro(a).
O fato de não ter escolha em relações profissionais pode tornar as coisas mais complexas, mas não impossíveis. Pense na comunicação com o cliente como aprender a andar de bicicleta (mentalmente falando): pode não exigir esforço físico, mas exige prática para dominar emoções, expressões e métodos de comunicação.

É importante destacar: mesmo quando você achar que “dominou” a comunicação, o trabalho não está finalizado! As interações mudam constantemente à medida que aprendemos, crescemos e as culturas se transformam. Cabe a nós continuar investindo no autoconhecimento e no entendimento dos outros.

A seguir: sete dicas para fortalecer seu relacionamento com clientes no universo do marketing digital.

Construindo Relacionamentos com Clientes: Por Onde Começar

A comunicação com o cliente é um dos pilares mais importantes de todo o trabalho. Sim, o serviço que entregamos é fundamental, mas se você não comunicar com clareza o que está sendo feito e por quê, dificilmente terá sucesso.

Ouvir atentamente, aprender com o cliente e internalizar as particularidades da comunicação digital pode levar meses.

A seguir, sete dicas para guiar sua jornada de relacionamento com clientes:

Dica 1: Impressões Importam, Especialmente no Virtual

A primeira impressão é um passo crucial para construir confiança. Estudos indicam que leva menos de um décimo de segundo para alguém formar uma opinião sobre você. Portanto, invista tempo e energia não apenas na primeira impressão, mas nas seguintes.

Se você trabalha virtualmente, isso é ainda mais importante: cuide da sua aparência, iluminação, cenário e postura nas videoconferências.

Em reuniões — principalmente nas primeiras — seja pontual. Se for inevitável atrasar, comunique o cliente o quanto antes. Defina expectativas claras desde o início.

Prepare algumas perguntas quebra-gelo além do “como vai você?” para suavizar o momento inicial. Perguntar de onde a pessoa está falando, o que há de novo na empresa ou como foi o fim de semana ajuda a humanizar a relação — sem deixar de lado o foco no trabalho.

Dica 2: Esteja na Mesma Página que o Cliente — Priorize Metas e Expectativas

Isso é fundamental: alinhe metas de curto e longo prazo, bem como expectativas, logo nos primeiros momentos da parceria. Essa conversa inicial (e de revisita periódica) estabelece o tom do relacionamento e evita mal-entendidos.

Use a primeira reunião para entender o que o cliente espera de você. Mesmo após a formalização do contrato, questione ainda que brevemente o que ele deseja alcançar. Muitos clientes não têm clareza sobre suas próprias necessidades ou enfrentam pressões internas que geram expectativas mutáveis.

Depois de definir metas, mantenha o acompanhamento. Nos primeiros meses, recomendo revisitar o alinhamento entre seis meses e um ano, e depois anualmente ou sempre que perceber mudanças na empresa do cliente.

Dica 3: Não Some (Don’t Ghost Your Client)

Esteja presente — comunicar-se pouco ou de maneira esporádica pode ser interpretado como descaso.

Ao iniciar um projeto, comunique de forma abundante (sem exageros): atualizações semanais ou quinzenais sobre o andamento já fazem grande diferença. Mesmo que não haja “novidades” relevantes, é importante demonstrar que você está ativo e atento.

Se surgir atrasos ou obstáculos, comunique com transparência. Explique o que está sendo feito, por que algo não saiu como o previsto e quais são os próximos passos. Nunca deixe o cliente “no vácuo”. A ausência de comunicação gera desconfiança e pode corroer a relação rapidamente.

Rompendo com um Cliente

Por mais que o ideal seja que todas as relações funcionem bem, nem todo cliente é compatível com sua agência — e tudo bem quando isso acontece.

Dica 4: Nem Toda Relação Dá Certo, e Isso é Normal

Se uma parceria não está fluindo — por divergência de personalidade, desalinhamento de expectativas ou restrições orçamentárias — às vezes o melhor é reconhecer isso.

Quando um cliente parte, use isso como oportunidade de aprendizado. Realize um “post-mortem” — com colegas ou gestores — para revisar os pontos fortes, pontos de melhoria e o que poderia ter sido feito de forma diferente.

Antes de iniciar qualquer relação, pode ser interessante aplicar um teste de perfil (personalidade/comunicação) para antecipar como a dinâmica entre agência e cliente talvez funcione. Não se prenda cegamente ao teste — é apenas um instrumento a mais para planejar o relacionamento.

Lembre-se: nem tudo está sob seu controle. Assuma seus erros quando existirem e siga em frente com os aprendizados.

Elevando o Relacionamento com o Cliente a Outro Nível

Depois de estabelecer bases sólidas e confiança, é hora de aprofundar o vínculo.

Pense no modelo da cebola: os relacionamentos se desenvolvem camada por camada. Assim, a confiança cresce conforme você demonstra resultados e valor consistentemente.

Dica 5: Valorize Suas Conquistas

Pode parecer desconfortável, mas este não é o momento de ser excessivamente modesto. Se você não mostrar ao cliente o que está fazendo, ele pode não perceber seu valor.

Inclua métricas relevantes nos relatórios regulares, celebre aniversários de parceria, destaque campanhas realizadas e resultados alcançados. Isso reforça seu papel estratégico e mantém o cliente consciente do retorno que está obtendo.

Dica 6: Evite a Complacência

Com o tempo, é comum cair na rotina — executar entregas, participar de reuniões e apresentar resultados de forma automática. Isso é perigoso para a relação com o cliente.

Mesmo clientes considerados “baixos manutenção” merecem atenção contínua. Não deixe que o nível de exigência aparente diminua o cuidado. Use o alinhamento de metas como bússola para evitar o marasmo.

Ouça sempre as demandas do cliente — mesmo que inesperadas. Mostrar que ele é ouvido é uma forma poderosa de reforçar respeito e engajamento.

Dica 7: Esteja Disposto a Ir Além

Uma das chaves para fortalecer relacionamentos é mostrar que você valoriza essa parceria. Em vez de esperar por demandas extras, proponha novas ideias, soluções criativas e inovações.

Ir além do mínimo prometido demonstra comprometimento genuíno. Conforme a confiança entre vocês cresce, amplie o relacionamento oferecendo ações além do escopo inicial. Essa generosidade estratégica ajuda a consolidar clientes leais.

Aos Relacionamentos com Clientes — e Além!

Assim como em qualquer relação humana, fazer parcerias evolucionarem exige esforço contínuo. Nem sempre será fácil, mas é possível com paciência, empatia e estratégia.

Se você perceber sinais de desgaste ou esgotamento, permita-se recuar e recarregar energias — trabalhar com clientes exige equilíbrio emocional. Compartilhe desafios com sua equipe — você não está sozinho nessa jornada!

Cultivar relacionamentos jamais será algo resolvido em um dia ou um mês. Mas ao se empenhar na complexidade dessas conexões, você tende a florescer profissionalmente e construir parcerias duradouras.

Conclusão: Relacionamentos Sólidos São Ativos Estratégicos

No mundo do marketing, onde métricas, plataformas e algoritmos mudam o tempo todo, há um fator que permanece como diferencial competitivo: relacionamentos humanos de confiança.

Investir tempo para entender as necessidades do cliente, comunicar com clareza e entregar mais do que o esperado não é apenas uma questão de simpatia — é uma estratégia de retenção, crescimento e posicionamento de marca. Clientes satisfeitos se tornam parceiros de longo prazo, defensores do seu trabalho e multiplicadores da sua reputação no mercado.

Lembre-se: a base para qualquer grande campanha, planejamento de mídia ou execução criativa começa com alinhamento, empatia e colaboração real entre agência e cliente.